Atender bem, com atenção e cordialidade, já não é um diferencial. A base da excelência da educação durante o atendimento precisa vir em primeiro lugar. Sempre. Mas o atendimento atencioso para os clientes vai além: é necessário estar em canais de comunicação que os seus clientes usam.
Atendimento ao cliente. Será que você, sua empresa, colaboradores, está atendendo bem?
Atender bem ao cliente não é somente sobre atenção e educação – saber ouvir o cliente não apenas quando ele te procura na sua empresa física ou via telefone – mas igualmente, e com a mesma excelência da educação, atender nas redes sociais, atender no e-mail e, agora, através do whatsapp business.
O comportamento do consumidor mudou e está em constante mudança. Isso porque as redes sociais chegaram com tudo e modificaram a maneira como pessoas e empresas se relacionam. As empresas hoje têm fãs. Os fãs são os clientes que consomem os produtos/serviços e gostam, claramente, de serem considerados e notados. As opiniões, os achismos e os sentimentos dos clientes importam. E muito.
Certamente, se chegou até o blog da Innova7, já passou pela situação que iremos descrever: comprou um produto de uma grande empresa, que vende on-line. Em todas as suas compras, a grande empresa, que tem uma loja virtual, sempre entregou o seu produto antes do prazo; ou, no máximo, dentro da data limite – nunca depois. Entretanto, nesta compra, a empresa atrasou a entrega. Não te avisou por nenhum meio de comunicação que seu produto não iria chegar até a “data combinada”. Então, você abriu um chamado por e-mail, não teve resposta.
Mandou mensagem privada no Facebook, igualmente, não teve resposta. Mandou mensagem no whatsapp da empresa, teve resposta automática, mas nenhuma solução ao seu caso. Você tenta outros meios: deixa comentários em fotos recém publicadas nas redes sociais: Facebook, Instagram. Tenta conversar por Twitter – e nada, e nada. Você tenta o telefone 0800 da empresa. Mas fica horas e dias apenas aguardando, ouvindo a música de espera – mas nunca é atendido. Por fim, resolve abrir um chamado na empresa Reclame Aqui. E você tem uma resposta… mas cinco dias depois.
O que descrevemos acima, temos certeza, você e milhares de pessoa já sofreram: a falta do atendimento respeitoso e extremamente ágil aos clientes. O que você sente quando isso acontece? Em absoluto, temos convicção que se sente esquecido e sem importância alguma; começa a pensar: se a empresa tem diversos pontos de comunicação on-line, por que não responde?
A falta de agilidade e controle sobre o retorno às perguntas, dúvidas, críticas ou problemas aos clientes pode ser muito negativo no curto, médio e longo prazo.
Quando uma empesa assume o posicionamento estratégico no meio digital e define, por exemplo cinco canais de relacionamento com os clientes, os canais precisam de suporte. Neste caso, o canal de comunicação são todas as redes sociais da empresa; os e-mails; o número de telefone fixo, o whatsapp. O suporto de um bom atendimento valoriza rapidez e soluções personalizadas para cada caso. Se antes o consumidor não gostava de esperar horas ou dias para ter o problema resolvido, atualmente, com o avanço da tecnologia e redes sociais para estreitar o relacionamento, o imediatismo de pelo menos ser atendimento em um curto espaço de tempo, aumentou e muito as expectativas.
É importante, durante o crescimento e alcance da sua empresa, sua marca, focar no relacionamento e no atendimento. O suporte de atendimento para clientes precisa ser:
- Atencioso;
- Personalizado
- Rápido e ágil
- Resolver o problema
- Apresentar a solução
Há casos em que alguns problemas podem demandar mais dias para serem corrigidos. Entretanto, o prazo mais longo pode ser facilmente contornado através da excelência no atendimento ao cliente. Avise o cliente sobre o prazo; comunique o cliente pelos contatos que ele autorizou e o mantenha – sempre – informado de cada etapa do serviço.
Conclusão
Se você tem uma empresa com site, redes sociais, whatsapp, e-mail e outros pontos de relacionamento e comunicação dê atenção para estes canais. Seus clientes, certamente, falam com sua empresa por estes meios. O atendimento ao cliente precisa considerar os pontos de comunicação entre empresa e o consumidor. Não esqueça de verificar como está o seu suporte de respostas ao seu cliente nas redes sociais. Mantenha o seu cliente mais próximo da sua empresa! Quando o cliente se comunica, ele deseja ser ouvido e considerado. Pense nisso!
