Alinhar as expectativas com os clientes é fundamental para que a prestação de serviço seja coerente, assertiva e equilibrada para não desgastar o relacionamento. Tenha clareza sobre prazos, atendimento, participação do cliente no projeto, educação – explicações –  sobre o que será realizado, acompanhamento e responsabilidades.

O que é expectativa?

substantivo feminino

1. situação de quem espera a ocorrência de algo ou sua probabilidade de ocorrência, em determinado momento.

Toda empresa precisa vender e ter mais clientes. Não existe outra maneira de crescer um negócio senão, vendendo e vendendo muito. Por vezes, a ansiedade e o desespero podem tomar conta e, infelizmente, fechamos contratos de formas erradas porque não teve, antes da assinatura, o alinhamento de expectativas com os clientes em relação aos resultados, aos prazos, as entregas dos materiais – o que está e não está incluso no serviço – e, principalmente, sobre responsabilidades.

Hoje iremos compartilhar a vivência e a experiência da Innova7 sobre expectativas com clientes.

O conteúdo que irá ler não é a máxima da verdade universal. Você e a sua empresa, com certeza, têm outras experiências e posicionamentos. O que iremos compartilhar com você é a experiência da Innova7– de muitos anos – com diferentes perfis de clientes, em segmentos de mercados distintos. Talvez nossa vivência e visão poderá ajudar a melhorar a prestação de serviço ou as entregas dos produtos.

A Innova7 acredita que comunicação resolve qualquer problema. Por quê?

Porque comunicar é uma ação valiosa que traz informação, clareza, direcionamento. Não se comunicar é muito ruim em tudo na vida. Imagina, então, não expor tudo o que precisa durante a negociação com clientes.

Quando fechamos um novo contrato precisamos estar bem atentos à famosa frase do cliente: “estou ansioso para começar logo e ter resultados rápidos”. Todo o esforço da prestação do serviço é para ter resultados – mas, calma! Nem sempre o resultado será rápido. E acreditamos que você, mesmo que não conheça a Innova7 – ainda – irá concordar: criar expectativas e não alcançar o que deseja é um sentimento muito ruim. É nessa hora que o alinhamento e a definição do trabalho e dos resultados precisam ser explicados para o cliente. Afinal, não queremos perder clientes para sentimentos e achismos que não se encaixam e nunca foram debatidos e, muito menos, prometidos!  

Portanto, iremos numerar como a Innova7 atua em relação às expectativas e educação do cliente, alinhamento e separando as responsabilidades que envolve a prestação de serviço com o objetivo de fidelizar o cliente para que possamos seguir lado a lado e crescendo cada dia mais!  

Queremos o cliente sempre sorrindo feliz. E nunca triste, insatisfeito ou com o sentimento de que faltou explicações.

1 – Atenção às frases sobre resultados rápidos, ansiedade e pressa dos clientes

Não existe resultados rápidos. Se alguma empresa prometeu que faria marketing e publicidade e te traria resultados do dia para a noite – corre! Não é verdade. O resultado é uma construção do trabalho inteligente e estratégico. Afinal, não existe atalhos. O que existe, de verdade, é trabalho.

O planejamento de ações, as execuções das ações planejadas, as mensurações do que foi executado. O que gera resultados reais às empresas é a estratégia e a aplicação. O que traz os resultados positivos aos diferentes tipos de negócio é a diferenciação. É a paixão pela trajetória e é, também, a repetição.

Quando algum cliente soltar, durante a negociação que é ansioso, que quer coisas rápidos e que tem pressa, fique atento! É nessa hora que suas antenas devem estar para cima – super conectadas – e preparadas para alinhar as expectativas com o cliente!

2 – Não tenha medo de explicar o trabalho que será realizado

Contar ao cliente a dimensão do trabalho e explicar cada etapa não o fará correr de você e não fechar o contrato! Muito pelo contrário, percebemos que as explicações, das mais simples para as mais aprofundadas despertam a sensação de confiança. Transmite a verdade. Bons contratos começam com a verdade!

Quem domina o que faz e tem experiência responde a todas as perguntas com clareza.

Não tenha medo de explicar e tire sua da cabeça que os clientes irão escolher fazer sozinho. Pode acontecer? Claro! Mas então você aprendeu algo valioso: este perfil de cliente não se encaixa com a sua empresa. E está super tudo bem!

Vamos para o próximo item … e, também, próximo cliente?

3 – Defina com o cliente o que é resultado

Na grande maioria das vezes os clientes sabem o que precisam: vender mais. Mas não faz a mínima ideia do trajeto, do tempo, do esforço, da dedicação e do dinheiro que, certamente, precisam ser aplicados para que o resultado, finalmente, aconteça.

Como não existe mágica e é um trabalho, orientamos que seja definido com o cliente o que é o resultado.

Porque, por vezes, resultados positivos acontecem todos os dias – todos os meses – em todos os momentos da prestação do serviço. Mas o cliente não entende e acredita que não.

Se o significado de resultado for vendas, esclareça tudo o que precisa ser feito. Desde o planejamento até a mensuração.

Se o significado de resultado for mais contatos via telefone, pontue toda a trajetória que será feita.

O significado do que é bom resultado pode ser diferente a depender do objetivo de cada empresa. Neste momento seja claro, direto e, cima de tudo, verdadeiro. Não sinta medo de pontuar e destacar as ações que precisam ser feitas. 

4 – Esclareça as responsabilidades

A responsabilidade da prestação do serviço existe para a empresa que faz, que irá prestar o serviço – e para o cliente ou empresa que recebe. Sempre.

Pontuar a responsabilidade dos envolvidos trará tranquilidade e segurança ao projeto. Além de evitar problemas.

O cliente não é apenas responsável por honrar o acordo financeiro. O cliente também precisa entender quais são as responsabilidades dele em um contrato de prestação de serviço.

Em alguns casos clientes pensam que só pagar em dia está de bom tamanho. Mas não é apenas isso.

O cliente precisa saber o que ele, a empresa dele e, talvez, a equipe interna precisam fornecer para que o trabalho seja executado.

Alguns exemplos do que é a responsabilidade do cliente: responder e esclarecer todas as perguntas da empresa que fará o serviço é fundamental. Fornecer todos os materiais solicitados. Ter uma equipe interna responsável, conectada e prestativa são diferenciais valiosos na hora de separar quem faz o quê e quando.

5 – Ensine ao cliente a diferença sobre o que é importante e o que é urgente

O imediatismo está em todos nós. O avanço da tecnologia em relação às facilidades da comunicação acelerou ainda mais. Ninguém gosta de esperar.

O Digital, por ter aspectos mais “rápidos” também faz com que tudo possa parecer muito simples e fácil. Alguns casos os clientes confundem o que é importante e fazem solicitações que são sempre urgentes.

Quando um cliente escreve ou fala em urgência cria-se um sentimento de que precisa ser feito imediatamente.

É claro que existem situações e ações que são, de fato, urgentes. Mas na grande maioria, não. Normalmente é mais falta de planejamento e atenção do cliente do que, de fato, uma situação que exige ação rápida que não ser avaliada.

Entendemos que tudo o que envolve as empresas têm valor e são importantes. Mas também acreditamos que, se é importante, precisa ser sinalizado. E antes! Por isso o planejamento estratégico é fundamental.

Neste ponto, queremos dividir com você a experiência da Innova7: antes de executar, apenas para agradar o cliente, identifique e separe o que é urgente do importante. Se tudo o que o cliente pedir levar a urgência e a execução for rápida, no real momento que não puder realizar, irá causar chateação no cliente. Não é isso que queremos. Nunca.

6 – No pré-planejamento peça a participação do cliente

Planejamento é a primeira etapa de todo e qualquer projeto.

O planejamento estratégico e de posicionamento da comunicação das empresas é fundamental para pontuar prazos, datas de entrega, pautas para os conteúdos, as redes sociais que serão trabalhadas, o investimento em marketing e publicidade e, novamente, a responsabilidade da execução, acompanhamento e relatórios.

O cliente pode não conhecer sobre o marketing digital – mas ele sabe das dores da empresa dele. Por isso, convide seu cliente a participar do pré-projeto. Oriente-o a responder um briefing. Faça perguntas que te guiem na hora de montar o planejamento!

Quando o cliente participa do pré-planejamento ele se sente ainda mais seguro do trabalho – pois está ajudando a construir as ações importantes que irão gerar resultados positivos!

7 – Alinhe o prazo de entregas de todos os pedidos e formatos de materiais

Todas as empresas têm demanda de trabalho. E por vezes precisam encaixar as reais urgências.

Alinhe o prazo dos pedidos para cada tipo de material da comunicação do cliente. Um vídeo institucional, por exemplo, mesmo que não tenha captação de imagem e som – não pode ser feito de um dia para o outro.

A criatividade é uma mente que pensa, que busca referências e por isso cria. Alguns materiais precisam de dias para serem desenvolvidos. Quando o cliente entende isso, é possível gerenciar o trabalho com a máxima qualidade!

8 – Pontue os horários de atendimento e os canais de comunicação

Alguns perfis de clientes confundem atendimento em horário comercial, por conta da facilidade do Whatsapp, com a consultoria e atendimento em tempo real.

Sabe aquele perfil de cliente que manda uma mensagem às 13h e espera ser respondido às 13h? Eles existem!

Não esqueça de pontuar, por escrito, no contrato, no e-mail e onde mais puder qual é o horário de atendimento da sua empresa. Se inclui finais de semanas, feriados, ligações na madrugada e por aí vai…

Quando o cliente está ciente e sabe que a comunicação está aberta e ele será sempre respondido, com a máxima agilidade, dentro do prazo dos horários de atendimentos fica muito mais leve o trabalho!

9 – Não prometa o que não pode entregar

Vender é um evento que envolve verdade. Negociar serviços, valores e prazos faz parte do crescimento de todas as empresas. É algo muito natural e pode ser, se bem trabalhado, saudável.

Para vender mais e melhor, lembre-se de ter o compromisso com a verdade. Não prometa nada do que não poderá entregar. Não fale sobre o que sua empresa não sabe executar. Fale apenas o que pode e sabe fazer; fale sobre valores reais – sobre prazos coerentes e resultados de verdade.

10 – Sinalize o que está incluso e o que não está incluso

No decorrer do trabalho poderão existir alguns pedidos e solicitações de materiais que não foram negociados. Neste caso, existem posturas que podem ser adotadas e de maneira muito respeitosa. Algumas ações poderão trazer benefícios ao relacionamento, mas outras podem gerar um prejuízo de tempo – e no trabalho de graça.

1 – Explique ao cliente que o pedido solicitado não está incluso. Mas poderá fazer mediante aprovação do orçamento;

2 – Explique ao cliente que o pedido não está incluso, mas que pelo tempo de relacionamento e parceria, o pedido será feito e executado, como uma espécie de brinde na primeira vez – mas os próximos serão feitos apenas após aprovação do orçamento;

3 – Não fale nada ao cliente e apenas execute.

O que você vai escolher?

11 – Fale sempre a verdade

Não tenha medo de perder clientes por ser sempre honesto e verdadeiro. Exponha os bons resultados – mostre igualmente os resultados negativos e, na sequência, leve 3, 4, 5, 10 soluções!

Não esconda nada. O medo de perder cliente não pode ser maior que o desejo de fazer a empresa crescer – e crescer de maneira saudável e inteligente.

Fale o que cliente precisa ouvir e entender – e não apenas o que ele quer ouvir. Agradar o cliente é muito bom, o relacionamento respeitoso e atencioso precisa existir durante toda a prestação de serviço – mas sempre com a verdade!

12 – Trabalhe com foco em fidelização e renovação do contrato

Conquistar um novo cliente custa bastante. Custa tempo, custa dedicação, custa dinheiro, custa conhecimento, custa esforço, custa tolerância, custa paciência. Mas perder cliente custa… e custa muito.

Nenhuma empresa gosta ou deseja ter clientes por 3 meses ou 6 meses e deixar que o mesmo escolha sair porque não teve alinhamento de expectativas, porque os resultados esperados não foram alcançados ou porque faltou compromisso, atenção e verdade.

Toda empresa trabalha para gerar resultado às pessoas e igualmente às outras empresas. Por isso o foco da manutenção dos clientes é a fidelização e renovação.

Existem diversas maneiras, dicas e formas de fidelizar clientes que podem envolver preços, brindes e algumas coisas de graça. Entretanto, a melhor fidelização de clientes é aquela que acontece pela construção do resultado extremamente positivo e satisfatório. Fidelize clientes ajudando-os a crescer!

Esperamos que o nosso conteúdo, que reflete unicamente a experiência da Innova7 possa ajudar você, prestador de serviço, ou mesmo a sua empresa, a alinhar todos os pontos da comunicação com os seus clientes.

Precisando da gente, nos chame!